小紅書商家管理平臺客服（小紅書商家客服服務管理規(guī)則變更） 　　為維護小紅書平臺的正常經(jīng)營秩序，保障小紅書消費者的合法權益，實現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運營，特根據(jù)《小紅書店鋪服務協(xié)議》及《小紅書 三方商家管理總則》制定了《小紅書商家客服服務管理規(guī)則》。 　　 章 概述 　　 條 為維護小紅書平臺的正常經(jīng)營秩序，保障小紅書消費者的合法權益，實現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運營。 　　 二條 本規(guī)則適用于小紅書平臺所有商家。 　　 三條 小紅書平臺商家可選擇下列任一種客服模式來為消費者提供客戶服務： 　　(一)小紅書客服代運營服務：是指由小紅書官方自有客服團隊或小紅書直接管理的客服團隊，按照一定的流程和原則為商家處理消費者的問題，從而提高消費者購物體驗的客服模式。 　　(二)商家自主客服服務：是指商家(客服)通過小紅書客服系統(tǒng)，在遵守平臺規(guī)則的前提下自行處理消費者的問題，從而提高消費者購物體驗的客服模式。 　　 二章 客服模式切換 　　 四條 商家可通過以下兩種方式自主選擇或切換客服模式： 　　(一)商家在入駐時，選擇客服模式。 　　(二)商家在入駐后，如需切換客服模式，可使用主賬號登錄“ARK 三方商家管理平臺”通過以下路徑申請切換：菜單欄>客服服務>團隊工具>頂部藍條。 　　 五條 商家選擇或切換至“商家自主客服服務”模式的，應滿足下列條件： 　　(一)已簽署有效的店鋪服務協(xié)議，且店鋪正常運營; 　　(二)已儲備支持接待的客服人力，并能夠滿足平臺規(guī)則有關客服的考核要求等規(guī)定。 　　 六條 商家申請自“小紅書客服代運營服務”模式切換至“商家自主客服服務”模式的，需要通過基礎考試測試，考試通過后可立即開通并生效。 　　 七條 商家選擇“商家自主客服服務”模式的，系統(tǒng)將以站內信的形式推送客服規(guī)則和系統(tǒng)學習資料等，請商家認真閱讀學習。商家使用“商家自主客服服務”模式期間，平臺將按照本規(guī)則規(guī)定對商家客服服務質量進行考核。 　　 八條 商家因自身需求等原因申請關閉自主客服權限，店鋪客服模式相應切換為“小紅書客服代運營服務”模式，由小紅書官方客服代為承接店鋪客戶服務，平臺按《小紅書客服代運營服務標準》進行服務收費。 　　 三章 自主客服考核管理 　　 九條 服務考核時間 　　商家客服服務指標考核統(tǒng)計時段為每日09:00:00-23:00:00(以用戶發(fā)起會話時間計算)，不區(qū)分節(jié)假日，請商家結合店鋪實際情況安排客服人員，避免因考核時間與店鋪服務時間不一致影響考核結果。 　　 十條 為確保小紅書用戶體驗，小紅書將對商家自主客服進行考核管理和質量抽檢?？头己酥笜瞬贿_標時，平臺有權對商家進行相應管控?？己藱C制如下： 　　考核周期：3分鐘回復率：近7天(T-7至T-1);服務咨詢不滿意率：自然月; 　　考核頻率：3分鐘回復率：每日更新;服務咨詢不滿意率：每月更新; 　　考核階段：自然月，即每月1日*新考核階段，每個核心指標每月 多處罰一次，處罰執(zhí)行期間跨月的，計為前月的處罰，處罰執(zhí)行期間不做考核，即處罰結束次日為下一個考核周期的 天。 　　 十一條 商家自主客服考核指標及處罰規(guī)則 　　注意： 　　1、上表中“3分鐘回復率”中每次考核不達標后將重新計算考核周期，即不達標且處罰執(zhí)行完畢的次日為下一個考核周期的 天; 　　2、“強制學習推送課程并考試”中若3天內未通過(包括未進行考試)則平臺有權限制店鋪所有公域流量至少3天; 　　3、商家多個自然月內多次不達標，平臺有權根據(jù)違規(guī)情況限制店鋪所有公域流量至少3天或者清退店鋪; 　　4、除上述標準考核指標外，平臺有權根據(jù)商家服務及平臺運營等因素調整或新增考核指標，并另行提前通知商家。 　　 四章 自主客服違規(guī)處罰 　　 十二條 已開通自主客服權限的商家，在服務過程中發(fā)生違規(guī)的，平臺有權依據(jù)本規(guī)則、《小紅書 三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》或平臺其他規(guī)則的相關規(guī)定，對商家及其店鋪采取扣分等處罰措施。小紅書對商家的違規(guī)認定及相應處理并不免除商家應盡的法律責任，商家仍應當就其違法、違約行為承擔所有的法律后果。 　　 十三條 客服違規(guī)情形及對應處罰如下： 　　1、對于消費者已表明的問題或投訴，客服未作針對性處理或未有效處理即關閉對話或直接引導消費者轉交或升級小紅書官方客服，每次扣除一般違規(guī)積分2分; 　　2、提供小紅書內部系統(tǒng)截圖給消費者，每次扣除一般違規(guī)積分5分; 　　3、打斷、催促消費者結束對話，搶先說完結束語后結束對話，不耐煩、反問消費者、整體服務語氣冷漠，或者惹怒消費者，每次扣除一般違規(guī)積分10分; 　　4、推諉責任至小紅書，抹黑小紅書或任何其他 三方，每次扣除一般違規(guī)積分25分; 　　5、若商家3次及以上因將消費者添加至黑名單引發(fā)消費者投訴的且 終判定為商家責任的，小紅書有權暫停商家的黑名單功能; 　　6、商家在自主客服、電話、短信等溝通過程中或者在評價、補充回復、訂單備注等使用帶有人身攻擊、侮辱性等不文明語言，誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人，或者使用任何引起他人不滿的字句，每次扣除嚴重違規(guī)積分25分; 　　7、未經(jīng)允許發(fā)布、泄露、散布用戶信息、小紅書內部未公開信息或不實消息，每次扣除嚴重違規(guī)積分25分; 　　8、誘導消費者提供賬號密碼或其他與訂單交易無關的私人信息，每次扣除嚴重違規(guī)積分25分; 　　9、商家通過不正當方式、不合規(guī)操作制造虛假數(shù)據(jù)(以小紅書平臺記錄和判定為準)，惡意或不正當競爭，擾亂小紅書平臺的客服服務秩序，每次扣除嚴重違規(guī)積分25分; 　　10、因為商家自主客服服務問題導致的大量投訴或出現(xiàn)重大負面輿情，平臺有權每次扣除嚴重違規(guī)積分25分; 　　11、商家通過自主客服發(fā)出的信息違反小紅書社區(qū)規(guī)范之規(guī)定的，依照社區(qū)規(guī)范處罰; 　　12、商家自主客服存在其他違規(guī)情形的，平臺有權結合違規(guī)情節(jié)和平臺規(guī)則等進行處罰。